"Las Puertas del Infierno" - Capítulo 5: Personal

"Las Puertas del Infierno" - Capítulo 4: Instalaciones

Para hacer funcionar una Residencia de este tamaño, siete días por semana, de día y de noche, hace falta un personal bastante abundante. Dadas las peculiares características del perfil medio del cliente, el personal debe disponer de una cierta vocación de servicio muy especial. Esto, desgraciadamente, no siempre es el caso.

Para empezar, la Dirección tiene muy claro que la Residencia es un negocio, con todas las implicaciones que esto tiene. La primera y principal, que el beneficio económico es, siempre, una prioridad. Y un segundo elemento de distorsión, que nunca se debe subvalorar, es que el verdadero cliente (al que hay que satisfacer) no es, a menudo, el propio Residente, sino más bien sus familiares. Se nota de forma palmaria que el tono y la amabilidad en las conversaciones del personal de la Residencia con los familiares es muchísimo más servil que la relación con los propios Residentes. Y no digamos cuando las conversaciones son con los familiares de Residentes potenciales, es decir, la captación de nuevos clientes. El Marketing  y las aptitudes comerciales obligan.

Hay que reconocer que las capacidades, más intelectuales que físicas a estos efectos, de muchos de los Residentes son limitadas. Y bastantes Residentes están ya instalados en la ira permanente, que hace prácticamente imposible conseguir éxito en el intento de darles satisfacción. Por lo que, muy a menudo, hasta el intento se abandona.

Mi caso, lógicamente, era bastante diferente de la media. Mis hermanos, aparte de las negociaciones previas a mi ingreso, lógicas por estar yo en condiciones de movilidad muy reducida, no intervinieron para nada en mis relaciones con el personal y la Dirección de la Residencia, que llevé siempre yo personalmente. Y otro elemento nada desdeñable, es que la factura se cobraba de una cuenta a mi nombre, que yo controlaba. Por todo ello, de la Dirección siempre tuve un trato amable y deferente, con algunos matices que ya iré desgranando. Y por parte del personal en contacto directo con los Residentes, siempre detecté una cierta relajación, de agradecer, ya que yo era más bien como el cliente habitual de un hotel y no como el Residente medio. Poder mantener una conversación inteligible e inteligente me convirtió, automáticamente, en un Residente singular.

Del personal, las indudables estrellas, aunque sólo sea por constituir el colectivo más numeroso, son las auxiliares, que son las personas que están continuamente en contacto directo con los residentes. Utilizo claramente el género femenino, porque la casi totalidad de auxiliares son mujeres, con sólo algunos poquitos hombres en el grupo. Recuerdo por ejemplo a C., un chaval de buena musculatura, que se lucía con las abuelitas, que se la acariciaban (la musculatura) con placer no siempre contenido.

El uniforme de las auxiliares está diseñado para esconder cualquier tipo de reclamo erótico, caso de existir, lo que no es, en general, nada evidente. Un amplio blusón blanco y un pantalón azul, con unos zuecos de plástico que resistan las inmersiones húmedas en las duchas - u otros menesteres - a las que obliga la proximidad con algunos de los Residentes.

A menudo se ven también algunas auxiliares totalmente de blanco, cuando están, temporalmente, de prácticas en la Residencia.

La labor de las auxiliares, siguiendo la cronología de un día cualquiera, incluye un montón de funciones, especialmente con los residentes con un mayor grado de dependencia. En torno a las nueve de la mañana, reparten los desayunos por las habitaciones. Antes, o en algunos casos, después, ayudan al residente en el aseo matinal y en la operación de vestirse para pasar el día. Una ayuda que puede ir desde la simple asistencia para reducir los riesgos, hasta la movilización completa mediante unas grúas especialmente diseñadas para ello.

En torno a las once de la mañana ya tienen a todos los residentes listos para afrontar un nuevo día. A partir de ahí se diversifican las funciones. Supongo que la dirección, o supervisión, debe definir diariamente turnos para las diversas tareas durante todo el día, incluyendo, por ejemplo, el servicio en una planta determinada.

Muchos de los residentes se movilizan hacia la planta social (la -1) donde están los diversos salones y el jardín. Algunos por sus propios medios (andando sin ayuda técnica, con bastón, con muleta, con andador, en silla de ruedas,...) y otros siempre asistidos por alguna auxiliar. Muchos se instalan frente a un televisor (habitualmente sintonizado en La 1, Antena 3, Tele5 o incluso RealMadridTV), aunque la mayoría manifiestan un nulo interés por lo que va emitiendo la caja tonta. Otros salen al jardín a tomar el aire fresco y a dar algún paseo, y los que están en un estado mental más deteriorado son llevados a la zona de terapia ocupacional, donde hay unas cuantas auxiliares a las que les ha tocado esa función ese día. Los Residentes en mejor estado y que estén autorizados para ello, algunos días salen de la Residencia para dar algún paseo por la calle, o a hacer algún tipo de recado, compra, etc.

En la planta social hay un baño exclusivamente para residentes (aparte de otro para las visitas o para los residentes que no requieran de ayuda). En él hay siempre algunas auxiliares dedicadas a ayudar a hacer sus necesidades a los residentes que lo precisen.

Cuando se acerca la una de la tarde, las auxiliares movilizan a los residentes más dependientes hacia el comedor, para el almuerzo en el primer turno, reservado para los que precisan de ayudas personales para la comida. Algunas auxiliares mutan en camareras del comedor para los dos turnos, hasta, más o menos, las tres de la tarde. Por la tarde, un panorama parecido al de la mañana, incluyendo la movilización de residentes a la actividad del día (bingo, proyección, conferencia, concierto,...) hasta el turno de cenas de las siete. La jornada se cierra con el turno de cenas de las ocho, para los residentes capaces de valerse por sí mismos en las comidas, el reflujo de todos hacia las respectivas habitaciones (asistidos por auxiliares si lo precisan), y la ayuda a los residentes para acostarse.

Las auxiliares tienen dos turnos. El de la mañana abarca, más o menos, desde las ocho de la mañana hasta las tres de la tarde. Y luego son sustituidas por las del turno de tarde, desde las dos y media hasta las diez de la noche. A partir de las diez de la noche no quedan ya auxiliares en la Residencia, más que una de guardia por planta (creo), hasta la mañana siguiente.

Junto a la cama, en cada habitación, hay un botón rojo. Si se pulsa, la llamada llega al control de planta y, en unos minutos, habitualmente, una auxiliar acude a la habitación para ayudar al Residente en lo que sea necesario.

Cuando se oye taconeo, significa que en las proximidades está o bien la Directora o alguna de las Supervisoras. La Directora tiene una jornada laboral más o menos normal, de lunes a viernes. Sus funciones, aparte de las propias de esa posición, y como delegada de la Propiedad, se centran muy especialmente en hacer lo necesario para que cualquier problema que aparezca no sea, en ningún caso, un problema de la Residencia. La Directora que yo conocí, S., tenía, desde luego, habilidades más que sobradas para esas tareas.

Las Supervisoras, creo que en total unas cuatro o cinco, se turnan los siete días de la semana, desde las ocho de la mañana hasta las diez de la noche. Su uniforme de trabajo es blusa blanca y pantalón negro, con zapatos de tacón. Todas ellas disfrutan de un despacho conjunto en la zona cercana a la Recepción. Una de sus labores principales es la comercial, es decir, vender la Residencia a los familiares (habitualmente) de los Residentes potenciales. Aparte, lógicamente, de actuar como autoridad competente para arbitrar en los infinitos contenciosos entre Residentes y auxiliares. Son las que aparecen ante la clásica frase "que venga el encargado". Supongo que también desarrollan las tradicionales funciones del cabo furriel, en la elaboración y monitorización de los cuadrantes de turnos del diverso personal.

Existen también unas supervisoras especiales, dedicadas al servicio de comedor, de las que conocí dos o tres. De ellas, quiero destacar a Laura, que era, con mucha diferencia, la persona más amable con los Residentes (también conmigo, pero no sólo) que conocí durante mi estancia. Tan próxima y atenta, casi, como una madre. Durante el servicio de comidas se paseaba por las mesas y hablaba con unos y otras, interesándose por la opinión de los Residentes sobre el menú y demás, y dando explicaciones cuando se las pedían. Creo que Laura debería ser el ejemplo para todo el personal en contacto directo con los Residentes.

Raramente se veían por la Residencia a caballeros con traje y corbata. Una de las ocasiones era en el briefing matinal, en torno a un desayuno de la Cafetería, si podía ser, compartido en el jardín. En ese grupito acostumbraban a estar también la Directora y la Supervisora de turno. Supongo que se trataba de algo así como el Director Financiero de la Residencia, o de algún tipo de Director del Grupo al que pertenece la Residencia. Raramente se volvían a ver durante la jornada, aunque a lo mejor se refugiaban en la Sala de Juntas que hay junto a la Recepción, o en algún otro despacho que no llegué a conocer.

Alguna vez se veía a algún caballero, por la tarde, vestido con traje y corbata, que habría venido a visitar a su madre o abuela directamente desde alguna oficina sin duda siniestra. Pero no era muy habitual.

Por el contrario, sí se veían con cierta frecuencia a un par de caballeros, vestidos con traje y corbata que parecían de uniforme. Se trataba, sin duda, de los empleados de la empresa funeraria. Los decesos, de forma inevitable, se producen cada pocos días en la Residencia, aunque se tratan en general con la máxima discreción, cuando no directamente secretismo.

El personal de perfil más o menos sanitario tiene, por lo que pude apreciar, hasta cinco categorías. En primer lugar, las doctoras (conocí a tres o cuatro, todas ellas mujeres). Y ninguna, por cierto, especialmente amable. Su misión es el seguimiento de las enfermedades conocidas de los Residentes, así como la identificación inicial de las nuevas. Sus recursos médicos y clínicos son limitados, por lo que muy habitualmente gestionaban muy rápidamente el traslado al Hospital del Residente que presentara algún síntoma mínimamente serio.

Supongo que es el procedimiento habitual, pero en mi caso trasladaron temporalmente mi expediente médico desde el Centro de Salud de mi domicilio al más próximo a la Residencia. De este modo se facilitaron todas las gestiones con el sistema público de salud. Durante mi estancia, me prescribieron una analítica de sangre y varias de orina, todas ellas sin cargo, gracias a este procedimiento. Ante una pequeña infección de orina, me prescribieron un antibiótico durante unos cuantos días. Cuando volví a casa, tuve que realizar presencialmente el traslado contrario, para recuperar mi Centro de Salud habitual.

De otra parte están las enfermeras, aunque creo que también había un enfermero masculino. Las enfermeras (de las que conocí cinco, por lo menos) tienen trato bastante frecuente con los residentes. Se encargan de las labores más o menos rutinarias de control médico (toma de tensión, pulsómetro, etc.) y de atender a las incidencias médicas de baja intensidad, como pequeñas heridas, mareos, desarreglos intestinales, etc. La mayoría son muy eficientes en lo suyo, aunque algunas, además, son muy amables y risueñas, mientras otras son más bien adustas. Disponen de un carrito de acompañamiento con todos los elementos que más habitualmente necesitan para su labor, como apósitos de diversos tamaños, esparadrapo, vendas, desinfectantes y hasta algún tipo de medicamentos de uso habitual para pequeños desarreglos.

Por la noche no hay ningún médico en la Residencia, pero sí una enfermera de guardia.

La tercera categoría del personal sanitario son las auxiliares especializadas, que se convierten en auténticas camareras farmacéuticas. Disponen de un carrito con muchos casilleros (uno por habitación o residente). Se encargan de realizar algún control básico, como el de nivel de azúcar en sangre, y de distribuir correctamente, en los diferentes momentos del día y de la noche, las pastillas, jarabes o granulados que cada cual debe tomar por prescripción médica, y que en muchos casos desbordan los dedos de una mano si se quieren contar. También administran los colirios visuales, que muchos Residentes precisan.

Durante el día se las puede ver con su carrito por las plantas, distribuyendo sus artículos, supongo que también administrando inyecciones a los residentes que lo requieran. Pero a la hora de las comidas, se desplazan, con su carrito, al comedor, y allí constituyen un pequeño ejército paralelo al de las camareras que sirven comida.

En cuarto lugar hay que destacar a los fisioterapeutas. El Gimnasio de Fisioterapia funciona en sesiones de mañana y tarde, de lunes a viernes, por lo que no hay turnos. El jefe, P., es el que vino a verme a mi habitación en mi primer día, y me realizó la valoración inicial en el Gimnasio al día siguiente. Tiene un despacho atiborrado de toda clase de títulos colgados en la pared, relacionados con las infinitas especialidades y regalías del mundo de la fisioterapia, que tiene una cierta característica de germanía. Por las mañanas había dos fisioterapeutas más, que eran los que tenían el contacto directo con los residentes que acudíamos allí. Un chico y una chica, E. y C., los dos muy guapos, muy amables y muy eficientes. Durante el verano y para cubrir los períodos de vacaciones, hubo un tercer chaval, JL. también muy amable. Había también una auxiliar afectada al Gimnasio de Fisioterapia, cuya responsabilidad era la movilización de los residentes que no podían hacerlo por sus propios medios. Al principio, la titular de esta posición, M., estaba de baja y era sustituida por otra auxiliar, A., muy bondadosa y condescendiente.

Sé que por las tardes había otra chica, con la que no tuve ningún trato aunque me llegaron opiniones no muy favorables que la acusaban de ser muy autoritaria, para cubrir a C., que por las tardes desarrollaba su oficio en otro lugar.

La última categoría del personal sanitario eran las psicólogas. Conocí a dos mujeres, pero creo que había también un psicólogo masculino, con el que nunca tuve trato alguno. La primera fue la que me visitó en mi primer día en la Residencia, para realizar mi valoración psicológica, lo que ya conté en su momento. La segunda, con la que no tuve relación, siempre la vi paseándose por la Residencia arrastrando un carrito en el que, creo, llevaba diversos artilugios que le permitían interactuar con los residentes que tenían muy mercadas sus capacidades mentales.

Un capítulo aparte merecen las recepcionistas, que actúan, además de en las tareas propias de esa posición, como auténticas Guardianas de la Puerta, impidiendo que puedan salir del recinto, sin ir convenientemente acompañados, los residentes de riesgo (porque puedan caerse o simplemente extraviarse), y aquellos que hayan sido identificados por las respectivas familias o tutores, para que no puedan abandonar las instalaciones sin compañía. Os puedo asegurar que había residentes muy reincidentes en intentar escaparse, taimados y traviesos, por lo que su trabajo no siempre resultaba fácil ni amable. Tener que recordarle a cualquiera que no está en condiciones como para poder salir no es, desde luego, plato de gusto especial.

A todos ellos hay que añadir varias categorías más del personal presente en la Residencia. Por ejemplo, los chicos del mantenimiento (una instalación de estas dimensiones requiere pequeñas atenciones constantes). Cuando requerí de sus servicios siempre fueron extremadamente eficientes, como cuando dejó de funcionar el mando a distancia del televisor de mi habitación, o cuando me instalaron una pequeña caja fuerte dentro del armario de mi habitación.

El personal de limpieza ignoro si son personal propio de la Residencia o de alguna subcontrata y desarrolla ciertas tareas rutinarias fáciles de imaginar. Se encargan de la limpieza de las instalaciones en general y, en particular, de las habitaciones. Limpian los baños, reponen las toallas, hacen la cama, etc. Aparte de ello, se requiere también de sus servicios cuando se producen circunstancias excepcionales. Se les llama entonces por la megafonía del centro, para que acudan a una habitación concreta, por ejemplo. Uno puede imaginarse a algún abuelito o abuelita al que se le han relajado los esfínteres en un lugar inadecuado.

Los servicios de cocina y la cafetería la Residencia los tiene subcontratados y hay algún personal que pertenece directamente a esta subcontrata. Destacan un camarero y tres o cuatro camareras (aparte de los cocineros, supongo) que, con diferencia, son los más eficientes en el servicio de comida a las mesas y también los más amables. Se identifican por llevar pantalón negro en lugar de azul. Y hay dos camareros que sirven, por turnos, la cafetería, que van vestidos integralmente de negro. Durante mi estancia, eran padre e hijo, de origen dominicano, y ambos de nombre Rafael.

Hay otro personal que tiene muy poco contacto con los residentes, como las encargadas del servicio de lavandería y, creo, de tintorería (este último de pago aparte). Recogen las prendas sucias (que deben estar previamente marcadas con el nombre de su propietario y el número de su habitación), y las devuelven directamente al armario de cada residente, unos días después. La lavandería está incluida en la factura mensual y no tiene cargos adicionales, pero el marcaje de las prendas sí supone un mínimo cargo por cada una.

Durante unos cuantos días hubo también una brigada externa de limpieza que, entre otras cosas, se encargó de una limpieza a fondo del jardín, cuyo suelo llegó a estar muy pegadizo porque, con la llegada del verano, el calor provocó que los árboles llorasen resina, y eso acabó constituyendo un riesgo cierto, dada la movilidad complicada de la mayoría de residentes.

El protocolo para todo el personal que tiene mucho contacto con los residentes incluye la obligación de aprenderse los nombres de todos los residentes y de repartir con liberalidad apelativos cariñosos tales como cariño, corazón, cielo, guapo o guapa. Como curiosidad, coincidí en un trayecto de ascensor con una de las auxiliares en prácticas en su primer día, y sólo intercambiamos un Buenos Días o Buenas Tardes. Al día siguiente se repitió la situación y me sazonó el trayecto con un Hola, corazón y un Hasta luego, guapo. Parece que aprendían muy rápido.

En resumen, un ejército de personal que tiene que lidiar con una clientela complicada que, muy habitualmente, no tiene nada claro lo que quiere ni lo que le conviene y que muy frecuentemente tampoco es de trato afable, sino más bien adusto, cuando no directamente desagradable, descortés o incluso maleducado.


"Las Puertas del Infierno" - Capítulo 6: Residentes