Telemarketing agresivo y no deseado

Cuando yo era un niño, el único teléfono que existía en toda la escalera de doce vecinos estaba en la portería. Para llamar había que bajar ahí, y la propia portera avisaba a los vecinos cuando recibían alguna llamada. Con el tiempo, pronto hubo un teléfono fijo (en esa época no había otra cosa) en cada domicilio.

Algo así era el teléfono comunitario
 de la portería de mi casa.
(Fuente: todocoleccion)

Con la aparición y la brutal expansión de la telefonía móvil, la tendencia se ha revertido un poco. Hoy muchos nuevos hogares deciden prescindir del teléfono fijo, y utilizar el móvil para todas sus necesidades de comunicación.

Pero, todavía, lo más habitual es que en cada casa haya un teléfono fijo (y tantos móviles como habitantes, por cierto). Su función principal hoy en día es ser el soporte del ADSL para conectarse a Internet. Salvo con familiares o amigos muy próximos, casi no nos atrevemos a llamar a los teléfonos fijos con fines personales. El teléfono móvil se ha convertido en el teléfono personal de cada cual. Aunque todavía quedan nostálgicos convencidos de que llamar a un teléfono móvil es una cierta invasión de la intimidad, o los que prevén conversaciones muy prolongadas que, entonces, utilizan la gratuidad de las llamadas a fijos, cuando se dispone de ADSL. Pero muchas veces se llama primero al móvil, y se coordina la siguiente llamada (larga) al fijo. ¿Estás en casa? Te llamo al fijo...

Por todas estas nuevas tendencias, cuando llama el teléfono fijo en casa, fruncimos el entrecejo y visualizamos de quién podemos estar recibiendo una llamada deseada. Quizá una madre, un hermano o un hijo que acostumbra a llamar a esa hora; o un amigo habitual; o la llamada ITV del novio o novia; y así cada cual conoce lo suyo. Pero viene siendo cada vez más habitual que en el teléfono fijo recibamos principalmente llamadas no deseadas. En mi caso, de nueve a diez de la noche puedo recibir alguna llamada de mis hermanos, por ejemplo, o de algún amigo/a muy concreto. Pero a las cinco de la tarde, la máxima probabilidad es que se trate de una interrupción no deseada.

Las llamadas no deseadas sí invaden nuestra intimidad, porque, en general, obedecen a intereses comerciales, e intentan acorralarnos para que no nos quede más remedio que aceptar la oferta que nos realizan, para no sentirnos   culpables.

Si anticipo que una llamada al teléfono fijo será no deseada, a menudo no me molesto ni en descolgarlo. Pienso que si es alguien conocido, ya me llamará al móvil a continuación.

Me puede resultar engorroso, pero no llega a molestarme, recibir correspondencia física de tipo comercial, o correos electrónicos con diversas ofertas de ese tipo. Les puedo hacer algo de caso (o no; según mis intereses, necesidades y tiempo libre), pero nunca me siento culpable por tirarlo a la papelera (física o virtual) si no atrae suficientemente mi atención.

Pero en una llamada no deseada, habitualmente hay una persona al otro lado de la línea que está utilizando (o perdiendo, muy habitualmente) su tiempo conmigo, y me siento culpable si cuelgo sin dar más explicaciones. Por supuesto si lo que hay al otro lado de la línea es un autómata, cuelgo sin contemplaciones.

(Fuente: UGTatento)

Lo más habitual es que alguien, en un castellano más o menos inteligible, se identifique (Mi nombre es X, y le llamo de -parte de- la compañía Y). Y a continuación, sin que yo les haya autorizado, me hacen una pregunta (¿Con quién hablo, por favor? Pues, c..., con quien está llamando usted, o su sofisticado sistema de telefonía; o bien ¿Es usted Fulano de Tal?). Estas preguntas, especialmente si proceden de empresas con las que no tengo ninguna relación proveedor/cliente (suponiendo que yo haya entendido el nombre que apresuradamente me dio, o lo haya aclarado en una ronda previa de preguntas mías) me parecen una agresión a mi intimidad. No me parece ni ético, ni necesario, ni conveniente, responder a la pregunta de un desconocido por teléfono. Muy frecuentemente, la conversación termina aquí.

Debo reconocer que me muestro menos contrariado si el interlocutor habla un castellano correcto. Porque lo más habitual es que quien llama maneje un español latinoamericano, de infinitos acentos, que no siempre es fácilmente comprensible. Además, tengo la sensación de que muchos de esos centros de telemarketing que te machacan la hora de la sobremesa o de la siesta están físicamente ubicados en otros países, incluso con zonas horarias diferentes. Cuando es así, el acento extranjero no está ni siquiera tamizado por la convivencia con el castellano de España, sino más alejado todavía de los estándares locales, infiltrado de los giros de la calle del lugar desde donde me llamen.

Si la llamada procede de un proveedor alternativo (lo más habitual, proveedores de telefonía y comunicaciones, o de energía) y no tengo ninguna inquietud con mi proveedor habitual y ningún interés en lo que puedan ofrecerme, intento terminar cortésmente la conversación lo más rápido que puedo. Pongo de manifiesto mi falta de interés y la total inutilidad de seguir perdiendo el tiempo los dos.

Si la llamada procede de alguna empresa con quien sí tengo relaciones comerciales (y, por lo tanto, disponen de mis datos con mi consentimiento), intento que me comuniquen con rapidez las ventajas o mejoras que me están ofreciendo, para determinar cuanto antes si son de algún interés para mí, o no. Es inútil que perdamos tiempo mientras me relatan los infinitos detalles de una propuesta que no me interesa. De esta forma, por ejemplo, contraté en una ocasión el iPlus (siendo ya cliente de Digital+) o un servicio adicional de revisiones de mi proveedor de gas y electricidad.

Pero, en todos los casos, el teléfono es un medio muy malo para transmitir (y poder comprender por entero) la letra pequeña. Prefiero mil veces un correo electrónico con todos los detalles, que pueda estudiar tranquilamente. Pero cuando les sugiero que me envíen esa información, habitualmente obtengo una total falta de interés (porque eso ya es otro canal, y no está en los objetivos de quien me llama).

(Fuente: salaciencia)

Claro que también hay llamadas que se pueden terminar de forma hasta casi graciosa. Una vez querían venderme algo como una vaporeta, y me dijeron que querían hablar con la señora de la casa. Les respondí que de eso aquí no hay, y se terminó la conversación. O cuando querían venderme un curso de piloto aéreo, y me preguntaban si en mi casa vivía algún joven entre 22 y 28 años. Les respondí que NO, y colgamos. En otra ocasión me pidieron permiso para realizarme una encuesta telefónica sobre hábitos de consumo (o algo así). Tras la primera pregunta (edad), la chica me dijo que esa franja de edad ya la tenían completa, que muchas gracias y Adiós. Otra vez querían enviarme 25 kilos de naranjas recién cogidas del árbol a casa; hasta que les dije que yo vivía solo. En una ocasión, incluso mi propio proveedor de ADSL quería venderme ... ¡el ADSL!. Angelitos.

Otro gran capítulo de las llamadas no deseadas son las de control de calidad de algún servicio que me hayan prestado recientemente. Cuando llevo el coche al taller, por ejemplo, en las semanas siguientes me esperan dos llamadas: una del propio concesionario y otra de la marca, para verificar mi grado de satisfacción con el servicio prestado. O también las encuestas de control de calidad de algún banco con quienes mantenga relaciones comerciales (de 0 a 10, siendo 0 nada satisfecho y 10 muy satisfecho, ¿cómo valoraría...?).

Me parece muy bien, y acostumbro a hacerlo, dar mi opinión sobre un servicio en Internet, o a través de un correo electrónico. Si reservo, por ejemplo, un hotel por Internet, acostumbro luego a dar mi opinión, que estimo que le puede resultar de alguna utilidad a otro cliente. O cuando compro alguna cosa en el comercio electrónico, igual. Y antes de la compra, acostumbro a consultar las opiniones de otros clientes, que me ayudan a hacerme una idea más cabal de lo que voy a encontrar y si me conviene. Pero eso lo puedo hacer en el momento que me apetezca, y no necesariamente durante la somnolencia de la sobremesa, cuando el televisor no emite más que murmullos, que es cuando alguien ha decidido llamarme.

Llamar por teléfono a un domicilio particular es siempre una cierta forma de agresión, porque interrumpe lo que quiera que se estuviera haciendo en ese momento. Si la llamada es deseada, esa agresión se dispensa y, en su caso, se fija otra hora para hablar con más tranquilidad y reposo. Pero si la llamada es no deseada, entonces queda en pura agresión, difícilmente dispensable. Como cliente potencial, ya me tienen en su contra y va a resultarles muy complicado sacar algún negocio de la llamada. Acabaremos perdiendo el tiempo los dos. Y por ello, cuanto menos, mejor.

Contact Center en Brasil
(Fuente: telefonica)

En resumen, quien quiera venderme algo o quiera conocer mi opinión sobre algo, que me lo haga saber por correo electrónico. Es muy probable que no les haga ni p... caso (si no me interesa), pero, por lo menos, no habré perdido más que unos segundos en el momento que yo haya decidido dedicarle a ese tema. Y ellos no habrán perdido ni un segundo para obtener el mismo resultado (o sea, nada) que con la llamadita de los c......

Para finalizar, tres recomendaciones para los que gestionan estas operaciones de telemarketing:

1) Si en los primeros 15 segundos de la llamada el llamado no manifiesta algún tipo de interés, ABANDONAD. Ese es el tiempo máximo en el que un cliente potencial tiene que poder identificar si le están proponiendo alguna VENTAJA que le pueda compensar seguir escuchando.

2) La PRIMERA pregunta que realice el teleoperador debe ser NECESARIAMENTE para pedir permiso para hacer alguna otra pregunta posterior.

3) Las llamadas a puerta fría (a personas con quienes no tenéis ninguna relación comercial previa) generan agresividad en el objetivo (que se ha visto inútilmente interrumpido), y raramente darán ningún resultado. Por lo menos, así será conmigo.

Hacedme caso, u os seguiré detestando.

JMBA