"Ventajas" de la Crisis

Se ha repetido ya muchas veces que la palabra crisis en japonés tiene también el significado de oportunidad. Lo cierto es que la crisis aguza el ingenio de todo el mundo. En los últimos años de vacas gordas (los primeros del milenio, hasta el 2007 ó 2008), hemos asistido a una degradación progresiva de la calidad de los servicios, y a precios muchas veces ridículamente elevados.

Un concesionario de automóviles
(Fuente: inetgiant)

Por el contrario, estos últimos años nos bombardean con descuentos en los hipermercados, con fidelizaciones de todo tipo, rebajas casi permanentes. El que haya podido mantener su nivel de ingresos, sin duda habrá mejorado, con la crisis, su calidad de vida.

Os voy a contar lo que he vivido esta última semana en el taller del automóvil.

Tengo un coche que ha cumplido recientemente los ocho años, pero está en perfecto estado y sólo tiene menos de 80.000 Km. Habitualmente, lo llevo, cuando toca, a las revisiones a un concesionario de la marca que tengo muy cerca de casa.

A primeros de marzo, cuando se cumplía un año de la última revisión, recibí una llamada del concesionario, informándome de que debería pasar la revisión anual, y pidiéndome permiso para que me llamara el responsable del taller, a fin de avanzarme el presupuesto de tal revisión, a lo que accedí.

Unos días después, recibí la llamada del técnico que me facilitó el presupuesto que, en principio me pareció sensiblemente inferior a lo que estaba acostumbrado a pagar en las revisiones previas.

El otro miércoles llamé al taller, para pedir cita para la revisión, con idea de dejarlo en el taller este lunes. Muy amablemente me ofrecían recibir el coche al día siguiente, a lo que renuncié, y fijamos hora para la cita previa este lunes a media mañana. Para tener ciertas garantías de poder retirar el coche, con la revisión hecha, el mismo día por la tarde, habitualmente había que dejarlo a primera hora de la mañana, y aun así había riesgo de que no estuviera listo hasta el día siguiente.

Un poco antes de las 11 llegué al taller. La primera novedad que detecté fue que ahora han dispuesto un mostrador con un empleado para recibir a los coches que entran, e indicarles dónde conviene que aparquen en la zona de recepción del taller. Sobre su cabeza, una gran pantalla plana indica el nombre de los clientes que tienen cita previa en ese tramo horario.

Con el Manual de Mantenimiento me dirigí al recepcionista, que me atendió tras una breve espera de unos pocos minutos. Le indiqué que el coche precisaba una revisión anual, pero sin ningún incidente detectado. Sin embargo, levantó el coche para revisar todos los bajos, y me confirmó que los neumáticos estaban en correcto estado de marcha, que no había ningún tipo de fugas, que los discos y las pastillas de freno están correctas, etc. Es decir, todo estaba perfecto, y la revisión iba a ser un puro mantenimiento.

El recepcionista (ya sentados en su mesa) revisó el Manual de Mantenimiento, y me indicó que convendría cambiar el líquido de frenos, porque no se había hecho en las últimas revisiones. Ya me vi venir los total por que iban a convertir el presupuesto inicial en pura filfa frente al total. Sin embargo, me indicó el importe estimado de esa operación, que me pareció más que razonable. Me dio un presupuesto final.

Me preguntó si necesitaba el coche para ese mismo día. Le dije que, probablemente no podría recogerlo hasta el mediodía del martes, lo que anotó. Me ofreció un coche de sustitución por una cantidad ciertamente módica, que no me hacía falta. En el pasado, varias veces hubiera aceptado esa oferta, pero nunca me la habían hecho. Me dio todos los papeles, junto a una tarjeta suya con su foto, por si tenía cualquier tipo de incidencia.

Taller de automóviles
(Fuente: coches.com)

Como la zona del taller está relativamente aislada, me preguntó también si necesitaba algún medio de transporte, y se ofreció a llamar a un taxi, en su caso. Pero del taller a mi casa hay un pequeño paseo, y la mañana estaba espléndida. Me despidió por mi nombre y con un apretón de manos.

Estaba en la sobremesa del almuerzo (serían las cuatro y media) cuando sonó el móvil. Desde el taller, una amable señorita me informó de que el coche ya estaba listo y que podía recogerlo cuando quisiera. Me informó asimismo del importe de la factura, que resultó ser un 20% ... ¡menos del presupuesto que me había dado el recepcionista!. Le confirmé que no iría a recogerlo hasta la mañana del siguiente día.

Tras otro pequeño paseo, acudí al taller a media mañana del martes. Yo estaba acostumbrado a que debía pasar por caja lo primero. Y una vez pagada la factura, acudir a la zona del taller para ver si alguien me podía traer el coche a la zona de salida.

Pero esta vez fue diferente. Al entrar al concesionario y dirigirme hacia la caja, el recepcionista me saludó por mi nombre y se prestó a traerme el coche de modo inmediato, mientras yo finalizaba la gestión del pago en Caja. Efectivamente, cuando acudí a la zona del taller, una vez pagada la factura, mi coche ya me estaba esperando, y junto a él el recepcionista, que me despidió (por mi nombre) muy amablemente.

Si además tenemos en cuenta que esta es la semana anterior a Semana Santa, la tradición era muy diferente. Pedir cita era complicado, y no te recibían en bastantes días, a lo mejor hasta la semana siguiente, o incluso más.

Está claro que el hambre aguza el ingenio, y les hace darse cuenta de que no son ellos los que te están haciendo un favor, sino que un cliente satisfecho es un tesoro que hay que cultivar y conservar.

Este jueves (dos días después de recoger el coche) me llamó otra amable señorita para hacerme una encuesta de calidad y de satisfacción tras mi visita al taller. Les di un 10 en todo. También me informó de que, muy probablemente, me llamarán con la misma intención directamente desde la marca del coche.

Está claro que cuesta abajo, hasta la m...... corre. Pero cuando las cosas se complican, y hay que remontar la cuesta, sólo los más capaces, los que presten un mejor servicio por un precio ajustado, podrán sobrevivir.

Alguna ventaja tenía que tener esta crisis para el cliente.

JMBA